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22-Nov-2018 13:54
Internet das Coisas

A Internet das Coisas na Hotelaria

novembro, 2018, imprensa,
Internet das Coisas
Internet das Coisas está chegando no mercado hoteleiro, pelo menos nos USA. É verdade que ainda está na fase de testes piloto, mas a vontade de aproveitar a chance para fazer uma iniciativa de marketing pode acabar sendo um desserviço ao bom uso das novas tecnologias, ainda não amadurecidas totalmente.

Quando usamos novas tecnologias apenas para sermos diferentes, sem cuidar dos mínimos detalhes, podemos acabar criando um nível de frustração em nossos usuários que poderá fazer com que eles olhem para esta novidade mais como um atrapalhador que um benefício. Vemos muito isso na automação residencial mais tradicional, onde um sistema que foi mal planejado é abandonado aos poucos pelo seu usuário, passando a ser uma dor de cabeça a mais toda vez que precisamos mexer na fiação elétrica.

É necessário, sempre, planejar e estudar o uso de novas tecnologias e colocá-las no mercado com muito cuidado para que ela não morra no esquecimento.

O uso de IoT na hotelaria já havia sido abordado neste blog um ano atrás, quando a Marriott começou a fazer testes com tecnologia IoT. Mas, vejamos do que estou falando agora.

novembro, 2018, editor,
Internet das Coisas
A Amazon acertou com a rede de hotéis Marriott para testar o uso de uma versão especial da assistente voz Alexa em seus quartos de hotel. Inicialmente foram escolhidos dois hotéis nos USA. Esta versão foi batizada de “Alexa for Hospitality” e permite, entre outras coisas, que o hóspede use comandos de voz para escutar música, obter informações meteorológicas, definir alarmes e obter informações em geral, muito parecido com as funções básicas da Alexa “normal”. As funções extras dependerão do dono do hotel em defini-las, podendo incluir solicitação de serviços, controle da iluminação, da TV e do ar condicionado e até compras de itens disponibilizados diretamente pelo hotel.

Se o hóspede tiver uma conta pessoal no Alexa, no futuro próximo ele poderá usar sua própria conta e escutar suas playlists diretamente, sem precisar configurações adicionais.

Nota: esta não é a primeira iniciativa com Alexa na hotelaria. Em 2016 o hotel Wynn Las Vegas instalou Alexas em todos os seus quartos, mas eram simplesmente usados para comandos de voz dentro do ambiente, controlando iluminação, cortinas, termostato, TV e música. Aqui não tínhamos o “Alexa for Hospitality” nem qualquer integração com os demais serviços do hotel.

Em resumo, o Alexa for Hospitality é um Alexa que pode ser usado por qualquer um, sem precisar de uma conta pessoal, e suas funcionalidades especiais dependem apenas do proprietário em configurá-las, caso seja de seu interesse.

Não me parece que tenhamos algo muito inovador aqui, principalmente se considerarmos que o Alexa existe há algum tempo. Mas a oportunidade tanto para a Amazon quanto para o proprietário parece bem interessante: se o hóspede ainda não tem um Alexa, a Amazon oferece uma chance para que ele experimente e, possivelmente, se apaixone e compre o seu; já o hotel faz um bom uso de marketing desta iniciativa.

Mas, nem tudo são flores. As opiniões sobre esta iniciativa são bem misturadas.

A começar pelos funcionários de hotel, que estão sentindo seus empregos ameaçados pela automação trazida pelas novas tecnologias. Vários sindicatos têm iniciado movimentos grevistas e estão incluindo em suas reivindicações alguma forma de garantia de emprego.

Temos ainda o assunto de privacidade e segurança dos dados. É verdade que o hóspede tem a opção de desligar o Alexa (que deixaria de ouvir qualquer som do ambiente), mas aí a Alexa passa a ser um simples objeto da decoração do quarto. É certo que a Amazon garante que quando a Alexa estiver ligada, ela “ouvirá” o que o hóspede diz apenas após ser acordada pela palavra “Alexa”. Além disso a Amazon garante que nada do que ela ouve será passado ao pessoal do hotel. Mas, como disse um dos entrevistados, não seria como ter um funcionário do hotel escondido atrás da cortina o tempo todo?

Há ainda uma série de questões não tão técnicas a serem levadas em conta, como as implicações legais e os termos de uso que devem ser acordados entre o hóspede e o hotel.

E há a questão dos usuários. Ainda hoje, o Alexa é pouco poliglota, entendendo apenas inglês alemão e japonês (com promessa de novos idiomas no futuro). Fica a dúvida se a Alexa vai entender sem problemas estrangeiros dos mais variados sotaques falando inglês dentro de um quarto de hotel. Imagine a cena: um hóspede de um país europeu, digamos França, chega no hotel e pede um quarto. O atendente (ainda uma pessoa) pergunta se quer o quarto com ou sem Alexa. O cliente acha interessante experimentar esta nova tecnologia. Então o atendente encaminha o cliente a um pequeno quiosque que vai avaliar se o inglês do hóspede está adequado aos ouvidos da Alexa ou se haverá problemas de comunicação...

É certo que pela limitação natural dos comandos possíveis, o pior que pode acontecer é o usuário se irritar com a Alexa por não entendê-lo, mas isto será seguramente uma causa de frustração que pode afastar este usuário de adotar esta tecnologia em sua própria residência por um bom tempo e de fazer críticas ao sistema e, indiretamente, ao hotel.

E qual a solução para tudo isso? Primeiramente, ter um produto pronto antes de fazer propaganda. Acredito que o hóspede teria muito mais interesse em contratar um quarto onde A Alexa lá instalada se conectasse com a Alexa que ele tem em casa. Primeiramente, alguma forma de identificação positiva do usuário seria feita (biometria, reconhecimento facial ou vocal ou senhas e códigos). Com isso a Alexa no quarto de hotel se configuraria com as mesmas preferências da Alexa da residência, incluindo até muitas das funcionalidades de monitoração remota da sua residência. Além disso, a Alexa do hotel teria as funções específicas do quarto e do próprio hotel, permitindo que o hóspede comandasse o ambiente conforme suas vontades.

Espere um pouco! Acabei de criar a Alexa na nuvem, que utiliza o Amazon Echo como hóspede temporário, e com a capacidade de adicionar as funções locais conforme possível e desejado. E não precisaria ser mais no hotel, poderia ser também no carro, no escritório... em qualquer ambiente que eu estivesse.

Mas espere mais um pouco! Será que eu não poderia usar meu próprio smartphone ao invés da caixinha da Amazon? Acho que já vi isso antes, não exatamente assim, mas perto disso.

Então, vamos redefinir o que acabamos de criar:

  • Um assistente na nuvem que utiliza algum hardware local como forma de se comunicar com o usuário
  • Uma forma rápida e segura de identificar o usuário
  • Este mesmo hardware local permite que a nuvem saiba onde o usuário está, que saiba os recursos locais que este hardware pode controlar (iluminação, TV´s, termostatos, fechaduras, cortinas, etc.)
  • Uma inteligência na nuvem que saiba quando o usuário está em casa e quando não, e que se comporte adequadamente, mantendo a segurança das informações e preservando a privacidade do usuário
  • Uma inteligência na nuvem que possa interagir com outras inteligências antecipando as necessidades e vontades deste usuário

Esta ideia está muito ligada com a ideia apresentada em um post anterior mencionado acima. Aqui copio uma pequena parte dele...

O que me vem à mente, de início, é muito interessante. Poder modelar, pelo menos quanto aos aspectos tecnológicos, um quarto de hotel para os meus gostos e necessidades é muito interessante. Saber que este perfil de modelamento do quarto me pertence e que eu posso usá-lo em um outro hotel (em qualquer outra parte do mundo) com as mesmas capacidades tecnológicas (afinal isso seria o princípio básico da Internet das Coisas) me deixa animado.

Coisas como temperatura da água, do quarto e do cobertor, horários de acordar e fazer refeições, programas de TV prediletos, restrições alimentares, cerveja predileta, entre tantas outras características do meu perfil, poderem ser replicadas em qualquer lugar que eu vá parece um sonho tecnológico...

Será que estamos tão longe disso? Não seria melhor chegar mais perto disso antes de fazer propaganda do Alexa em quartos de hotéis?

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